| И не испугаться результатов | |
|
|
Маркетологи — о том, что их волнует в маркетинге прямо сейчас. |
|
|
Привет! Меня зовут Ваня, я основатель агентства CRM-group. Мы помогаем брендам общаться с клиентами через письма, пуши, SMS, создаём CRM-стратегии и разрабатываем программы лояльности. Чтобы измерить индекс лояльности клиентов брендов мы используем NPS-опросы (Net Promoter Score). Обычно для замера NPS потребителям задают вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нас друзьям». |
Тех, кто прошёл опрос, делят на три группы: • 9–10 баллов — сторонники бренда. • 7–8 баллов — нейтральные потребители. • 0–6 баллов — критики. NPS рассчитывается по такой формуле: |
|
|
Показатель NPS выше 30% можно считать хорошим, более 50% — отличным. Мы регулярно используем NPS-опросы на клиентских проектах, но почему-то измерить NPS собственных клиентов руки никогда не доходили. В марте 2023 годы мы решили исправить это и опросили клиентов агентства. Мы попросили оценить нас по отдельным направлениям, а также агентство в целом. Клиентов сегментировали по сроку работы с нами и учитывали статистику по каждому сегменту отдельно. Несмотря на то, что общий NPS агентства получился отличным — 57%, показатели некоторых команд оказались значительно ниже ожидаемых. |
«Более 3 лет», «от 2 до 3 лет» — это сроки работы с заказчиками |
Респонденты высоко оценили технический профиль компании и работу менеджеров, но отметили, что в некоторых продуктах не хватает креатива. Результаты опроса вернули нас на землю. Но команда отнеслась к этому с рабочим настроем. Вот, что мы сделали, чтобы исправить ситуацию. Вернулись с обратной связью к клиентам с плохим NPS и предложили внести изменения в работу. Многие были приятно удивлены, когда мы вернулись к ним после опроса для более детального обсуждения отдельных вопросов. Например, в диалоге с крупным застройщиком мы придумали, как оптимизировать время работы на рутинные задачи и получили новый проект от этого же заказчика. Сделали роадмап по внедрению улучшений в процессы. Например, для одного из проектов мы делаем регулярную рассылку на повторяющуюся тему. У команды проекта взгляд уже замылился от частых похожих писем, и это сказывалось на качестве. Клиент был недоволен работой, но недостаточно сильно, чтобы выносить это на обсуждение. NPS-опрос помог обнаружить эту проблему. Мы обсудили ситуацию с клиентом и приняли решение подключить на проект второго дизайнера — это добавило свежую струю креатива в рассылки.
Автоматизировали NPS-опрос, чтобы сделать этот процесс ежеквартальным. Мы запланировали следующий опрос на июнь и далее планируем проводить его регулярно, чтобы держать руку на пульсе. Отдельно отмечу, что важно опираться не только на сухие цифры из отчёта, но и рассматривать каждую ситуацию отдельно. |
По итогам NPS-опроса я сделал такие выводы: Простые механики в маркетинге могут работать эффективнее, чем новомодные и сложные. NPS мне казался чем-то старым, как мир, и слишком простым и очевидным, чтобы использовать его для самих себя. Но мы получили от него огромную пользу: удержали тех клиентов, которые могли уйти, повысили лояльность тех, кто был доволен — и получили новые проекты. Компании часто переоценивают качество своего продукта. Нужно регулярно собирать обратную связь от пользователей, чтобы не терять связь с реальностью. |
|
|
Product Owner Unisender Марк Грабарёв поучаствовал в подкасте «Системный маркетинг». Марк рассказал, как использовать email-маркетинг: от сбора базы до анализа результатов. Обязательно послушайте :)
|
|
|
5 интересных программ лояльности от брендов со всего мира |
Starbucks Rewards Чтобы стать участником программы, нужно копить в приложении звёздочки за заказы. Держатели карты могут бесплатно доливать напитки, пока находятся в кофейне, удалённо оформлять и оплачивать заказы, получать подарки на день рождения. А ещё участвовать в челленджах — получать больше звёзд за обычные покупки или за участие в играх прямо в приложении. IKEA Family Обладатели карты получают множество бонусов: скидки на товары, бесплатный горячий напиток в ресторане IKEA при каждом визите, обмен и возврат покупок за последние 3 года без чека, подарки на день рождения. А ещё бесплатные семинары про обустройство дома и подарки от партнёров. Например, скидки на услуги страховой компании или выгодные цены на поездки по Швеции. Beauty Insider Sephora Участники зарабатывают один балл за каждый потраченный в магазине доллар. Чем выше чек за год, тем выше статус и тем больше доступных бонусов. Их можно потратить на скидки, бесплатную доставку, пробники, ежемесячный эксклюзивный подарок. А ещё — на возможность побывать на производстве, бесплатный макияж или приглашения на вечеринки и показы. Adidas Creators Club Участники получают баллы за заказы, тренировки и посещение мероприятий. Баллы можно потратить на покупки в магазине Adidas. Но важнее то, что участники программы получают доступ к уникальному опыту. Например, специально для них компания проводит закрытые фестивали и разыгрывает экипировку с автографами знаменитых спортсменов. TrueBlue Airlines Программа даёт множество привилегий. Например, участники получают в 2 раза больше баллов при покупке билетов через официальный сайт. А ещё они могут зарабатывать баллы, не летая — а делая покупки у партнёров. Элитный статус позволяет бесплатно отменять и менять билеты, обеспечивает приоритетную посадку, личного ассистента и бесплатный алкоголь в полёте. |
|
|
Как Jivo за 5 дней переехали с Amazon SES на Unisender Go |
Ребята из сервиса Jivo узнали о блокировке аккаунта в Amazon SES за 2 дня, поэтому им пришлось искать замену в рекордно короткие сроки. Для переезда выбрали email-сервис Unisender Go. На выбор повлияли рекомендации и отзывы, понятная документация и скорость работы службы поддержки. В новом кейсе инженеринг-менеджер Jivo Дмитрий Сауткин рассказал, как они переехали на новую платформу всего за 5 дней. |
|
|
Новая неделя — новая игра. Ниже приводим определения четырёх слов. На кнопках — буквы, из которых эти слова состоят, только вперемешку. Ваша задача — отгадать, что за термины там прячутся. Если возникнут сложности, жмите на кнопки и переходите в Словарь маркетолога — там вы найдёте ответы и подробности о каждом слове. |
|
|
ECOM Expo'23: выставка технологий для интернет-торговли и ритейла |
Выставка ECOM Expo — крупнейшее отраслевое мероприятие в сфере интернет-торговли. В 2023 году выставка стала ещё масштабнее. Участников ждут: • Новые экспоненты — 118 компаний дебютируют на выставке в этом году. • Передовые ИИ-инструменты для e-commerce — умная система управления продажами, сервис с нейросетью для выбора перспективных ниш, массовая оптимизация товарных карточек и другие новинки. • Удобное пространство — выставка пройдёт в светлом и просторном павильоне «Форум» в Экспоцентре. • Ещё больше полезных знаний — пять партнёрских конференций и четыре потока бизнес-программы, где эксперты поделятся реальными кейсами и инсайтами. Выставка пройдёт 7-8 июня, участие бесплатное. Зарегистрируйтесь до 28 апреля и получите в подарок презентации с конференции «Электронная торговля — 2022». Ссылка появится в личном кабинете. |
Издательство МИФ празднует 18-летие: книжная вечеринка в самом разгаре |
Помните, какими были вечеринки в 18 лет? Все отрывались на полную катушку! В этом году издательство МИФ празднует совершеннолетие — в ближайший месяц читателей ждут горячие розыгрыши, масштабная программа книжной премии и скидки рекой. • Каждый покупатель получит электронный сборник, а в заказы от 5 000 ₽ вложим открытку, закладку, блокнот и книгу-сюрприз. • Всем-всем дарим электронные книги — каждую неделю разные, поэтому заходите на праздничную страницу почаще и ловите сюрпризы. • Раз в день, неделю, месяц проводим розыгрыши среди всех покупателей. Это шанс выиграть классные призы: праздничный бокс с крутой настолкой, сертификаты, курсы и, конечно, книги. • Прямо сейчас действуют скидки 50% на подборку «Лучшее за 18 лет» и другие книги. И на все -25%. • Всех по уши влюбленных в чтение приглашаем на премию «Книжный Оскар Уайльд». Голосуйте за любимых авторов, за книги, которые вы читаете, за книжные магазины, в которые ходите. Следить за праздничной программой, розыгрышами, скидками и подарками удобно на специальной странице. Добавляйте в закладки, чтобы ничего не упустить. |
|
|
* — Компания Meta (Instagram и Facebook) признана экстремистской и запрещена на территории России с 21.03.2022 |
|
|
|
Комментариев нет:
Отправить комментарий